Checklist jurídico preventivo para clínica veterinária e pet shop

Muitas das condenações de clínicas e pet shops reunidas nesta seção decorreram de falta de documento ou de informação, não de técnica. Prontuário completo, termos de consentimento, orçamento aprovado, ficha de entrada e saída, imagens preservadas e cobrança sem exposição reduzem boa parte dos riscos.

Antes do atendimento: informação e orçamento

O CDC coloca a informação clara sobre preço e riscos entre os direitos básicos do consumidor (art. 6º, III) e responsabiliza o fornecedor por informação insuficiente sobre os riscos do serviço (art. 14). Para a clínica, o primeiro bloco de prevenção é a informação documentada.

CDC (Lei 8.078/1990), art. 40, §§ 2º e 3º:

§ 2º Uma vez aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga os contraentes e somente pode ser alterado mediante livre negociação das partes. § 3º O consumidor não responde por quaisquer ônus ou acréscimos decorrentes da contratação de serviços de terceiros não previstos no orçamento prévio.

O § 2º do art. 40 tem um efeito protetor para o estabelecimento: aprovado o orçamento, ele obriga as duas partes, e só se altera por negociação. Isso dá segurança para cobrar o que foi aprovado. O § 3º alerta para o oposto: serviços de terceiros (laboratório, imagem, especialista) que não estavam no orçamento não podem ser repassados sem nova autorização.

• Tabela de preços dos serviços rotineiros visível e atualizada.
• Orçamento escrito para cirurgias, internações e exames de maior custo, com estimativa de diárias e de possíveis intercorrências.
• Autorização expressa (assinatura ou mensagem) para cada mudança relevante de conduta e de custo.
• Termos de consentimento específicos da Resolução CFMV nº 1.321/2020 para cirurgia, anestesia, internação e procedimentos de risco.

Durante o atendimento: registros que contam a história

O prontuário é a memória do caso e a principal prova da clínica. Ele deve registrar cada atendimento com data, hora, profissional, histórico, exame, diagnóstico, procedimentos e evolução diária (Resolução CFMV nº 1.321/2020, art. 9º). No banho e tosa e na hospedagem, o equivalente é a ficha de entrada e saída com fotos.

Os tribunais tratam a ausência de registro como falha, e a presença de registros adequados como sinal de atendimento correto. No TJDFT, a veterinária se livrou da condenação porque os protocolos pré, intra e pós-operatórios estavam documentados e o animal tinha condições próprias que explicavam a complicação:

• Relatório cirúrgico e ficha de monitoração anestésica em todo procedimento sob anestesia geral.
• Registro das orientações dadas e das recusas do tutor.
• Ficha de entrada com fotos no banho e tosa e na hospedagem, e exigência da carteira de vacinação.
• Câmeras com política de guarda das imagens e procedimento para preservar trechos em caso de reclamação.
• Identificação de todos os profissionais com CRMV e controle para que só veterinários pratiquem atos privativos.

Depois do atendimento: alta, cobrança e conflito

• Relatório de alta com orientações e sinais de alerta.
• Termo de retirada sem alta quando o tutor decidir levar o animal antes do tempo.
• Entrega do prontuário em até 5 dias úteis quando pedido.
• Cobrança por notificação, protesto ou negativação com aviso, monitória ou Juizado, sem reter o animal nem expor o devedor.
• Resposta a avaliações sem dados do atendimento e com convite ao diálogo privado.
• Resposta no prazo a Procon, Decon e CRMV, com documentos.

A cobrança entre empresas do setor (laboratórios, centros de imagem, clínicas parceiras) também precisa de cuidado contratual. No TJDFT, a empresa devedora tentou escapar da cobrança de exames alegando ter vendido o estabelecimento; não conseguiu, porque o trespasse não foi publicado:

Por fim, o relacionamento com terceiros, como condomínios onde a clínica está instalada, também se resolve melhor com documentos. No TJCE, a clínica oftalmológica veterinária afastou regra do condomínio que obrigava os clientes a levarem os cães no colo:

Perguntas frequentes

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Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.